Профессиональные уборщики должны располагать разнообразными навыками в рамках своей профессии, но один из них не имеет ничего общего с наукой уборки — как правильно разговаривать с клиентом клининговой компании. Вместо этого, мы предлагаем вам узнать всё о работе с заказчиком на примере следующих диалогов. Данная статья подготовлена в ответ на потребность, поскольку начинающие клининговые компании зачастую допускают ошибки в общении с клиентами и получают претензии после уборки:
Клиент: «Видите эти пятна… Как вы считаете, их можно вывести?»
Нельзя говорить: «Да, без проблем!»
Нужно говорить: «Могу ли я взглянуть на них, прежде чем дать ответ?»
Техник: «Вы покажите мне, какой ковер в доме вы хотите очистить?»
Нельзя делать: Просто слушать и ждать, что вы запомните детали.
Нужно делать: Носите с собой ручку и блокнот, чтобы записывать комментарии клиента. Это решение показывает, что вы заботливы к клиенту, а также демонстрирует ваш профессионализм, ведь вам же не нужны рекламации для клининговой компании. Клиент будет уверен, что все специальные инструкции ясны и технологии уборки помещений понятны.
Техник: Подъезжает к дому и паркуется.
Нельзя делать: Парковаться на дороге.
Нужно делать: Попросите у клиента разрешения остановиться на дороге, и объясните ему, почему это может быть необходимо.
Клиент: «Этому шкафу больше 100 лет. Пожалуйста, будьте осторожны в работе рядом с ним»
Нельзя делать: Ничего.
Нужно делать: Позвоните вашей команде уборщиков, и объясните ситуацию прямо перед клиентом. Эта работа с клиентами не только поможет предотвратить несчастный случай, вы также покажете клиенту, что серьезно относитесь к предостережению.
Клиент: «Ваша работа сопровождается гарантиями?»
Нельзя говорить: «Конечно!»
Нужно говорить: «Если возникнут проблемы, позвоните нам в службу поддержки клиентов клининговой компании, команда уборщиц и техников вернется для урегулирования рекламаций и исправит проблему. Если мы не сможем исправить проблему, мы вернем вам деньги».
Техник: Нуждается в месте, чтобы сливать грязную воду
Нельзя делать: Сливать воду в унитаз.
Нужно делать: Спросите разрешение у клиента, чтобы слить грязную воду в унитаз, а затем пригласите клиента взглянуть, как много земли и пыли было удалено из ковра.
Клиент: «Как долго потребуется ковру, чтобы высохнуть после чистки?»
Нельзя говорить: «Несколько часов».
Нужно говорить: «Ковер, вероятно, будет влажным ещё несколько часов, но вы не должны ходить по нему около восьми часов».